72ed709bff4b28c5

Работы с кейсами

Кейс-менеджмент (англ. Case Management) — это концепция динамического управления бизнес-процессами (далее сокр. Б-П) компании. Статический Б-П имеет четкую последовательность действий, регламент выполнения и итоговый результат. Динамический Б-П зависит от принятых решений по ходу выполнения. Динамический тип характерен для крупных компаний где много этапов согласований и на каждом этапе могут меняться промежуточные данные. Именно для настройки таких бизнес-процессом используют технологию кейс-менеджмента.

BPM vs CM
Мы привыкли, что за работу с бизнес-процессами и их автоматизацию отвечает технологии BPM и одноименные системы. У традиционных BPM-систем чаще всего нет возможности использовать динамическое управление кейсами, система рассчитана на работу с структурированными и статическими бизнес-процессами. Технология CM реализуется либо в отдельном программном обеспечении, либо идет как дополнение к BPM-системе. Синергия этих подходов и позволяет создать единое комплексное решение по управлению как статическими, так и динамическими процессами. Рекомендуем лучшие case management tool

На примере одной популярной BPM-платформы от компании Террасофт рассмотрим пример построения динамического кейса, который связан с запросом на восстановление работоспособности оборудования:

Кейс разделен на несколько стадий (регистрация, классификация, исследование и диагностика, решение, закрытие). Количество стадий индивидуально, добавили или удалить можно в несколько кликов. На каждой стадии определен набор шагов, от выполнения которых зависит переход на следующий этап. С помощью простого с помощью drag-n-drop шаги можно менять местами и переносить между различными стадиями. Для каждого этапа или шага можно определить время выполнения. Как видите нет ничего сложного в работе с системой. Благодаря интуитивному интерфейсу создавать и редактировать кейсы может даже необученный человек.

Как запустить кейс-менеджмент в работу вашей компании?

Перед запуском любого нововведения нужно четко понимать цели внедрения. Цель обычно следует из так называемой «боли» клиента. Болью может быть различные факторы – длительное выполнение заявок, низкое качество обслуживания клиентов и т.д. Если простым BPM проблему не решить, тогда можете тестировать технологию управления динамическими кейсами. Платформ для реализации данной стратегии не так много, протестируйте каждую. Благо компании-разработчики предоставляют бесплатный тест-драйв систем сроком от 14 до 30 дней. Если самостоятельно разобраться сло